Как работает CRM-маркетинг
CRM-маркетинг (Customer Relationship Management, что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами») — это комплексный подход в продвижении продукта или бренда, направленный на улучшение отношений с покупателями. Он работает так: менеджеры получают из СРМ-системы информацию о клиентах, их запросах и покупках, а затем на основе этих данных предлагает наиболее подходящий товар или услугу. В стратегии задействованы все возможные рекламные каналы: push-уведомления в приложении, мессенджеры, соцсети, email, СМС.
Цель — сделать так, чтобы люди покупали чаще и на большие суммы. А тех клиентов, кто еще сомневается, мотивировать к покупке.
Представим себе интернет-магазин зоотоваров. На основе данных о покупках и поведении пользователей на сайте компания разделила клиентскую базу на группы и рассылает им персональные предложения. Тем, кто регулярно покупает корм для кошек, приходят сообщения о новых продуктах в этой категории. А тем, кто интересовался товарами для собак — письма о распродаже собачьего корма и витаминов. Это более эффективно, чем если бы интернет-магазин делал одинаковые рассылки.
Зачем внедрять CRM-маркетинг в своей фирме?
- Автоматизировать продажи. CRM для маркетолога быстро и точно собирает информацию о потребителях, обрабатывает заявки и запросы. Напоминает, что пора связаться с клиентом, отправляет ему СМС или email. Например, человек интересовался лопатами и тяпками. Когда началась акция на садовые инструменты, он получил приглашение на нее.
- Сегментировать клиентскую базу. Целевые маркетинговые кампании дают более высокий показатель конверсии, потому что точнее попадают в интересы конкретного человека. Допустим, федеральный интернет-магазин разделяет аудиторию по региону проживания. Весной он предлагает жителям Краснодарского края солнцезащитные очки, а пользователям из северных регионов — демисезонные шапки.
- Персонализировать коммуникацию с аудиторией. Вы изучите потребности, предпочтения и покупательские привычки ваших клиентов. И будете использовать более точные и эффективные офферы. Если человек уже купил сапоги в вашем магазине, не нужно отправлять ему информацию о той же самой распродаже. Лучше дайте ему скидку на следующую покупку или сообщите о скором поступлении коллекции летней обуви.
Какие задачи решает CRM-маркетинг
Увеличение повторных продаж. Чтобы клиенты обращались к вам снова и снова, напоминайте им о себе. Рассылайте персонализированные предложения, промокоды на следующий заказ, напоминания о неизрасходованных бонусах. Мотивируйте к повторной покупке — например, автосалон делает рассылку постоянным клиентам, что пришло время поменять масло и дает персональную скидку.
Снижение бюджета на привлечение клиентов. Чтобы реализовать эту задачу СРМ-маркетинга, уменьшите затраты на поиск новых покупателей за счет удержания старых. Согласно правилу семи касаний, холодного клиента нужно «коснуться» порядка семь раз, прежде чем тот сделает покупку. Постоянному клиенту достаточно двух касаний, чтобы решиться на покупку.
Повышение лояльности клиентов и их удержание. Чем лучше вы знаете свою целевую аудиторию и чем больше персонализируете общение с ней, тем лояльнее она к вам настроена. А лояльный клиент готов не только рекомендовать вашу продукцию друзьям и знакомым, но и больше тратить. Он покупает доптовары, ходит на распродажи, делает заказы в интернет-магазине. Растет LTV, или пожизненная ценность клиента — то есть сколько денег за все время он принес компании.
Увеличение среднего чека. Используйте кросс-сейл, персонализированные предложения, программы лояльности. Например, чем больше клиент покупает у вас, тем больше его скидка по бонусной карте. Если водитель поменял шины в вашем шиномонтаже, предложите ему сезонное хранение или дошиповку.
Реализация дорогостоящих товаров и услуг. Предложите покупателю премиальные версии продукта. Например, если человек интересовался ноутбуками, расскажите ему о более мощных и современных моделях. Если хотел забронировать стандартный номер в отеле, предложите полулюкс — подороже, но зато с балконом и видом на море. Это примеры техники под названием апсейл. В паре с другой техникой — кросс-сейлом — она отлично работает на допродажи и повторные продажи.
Точечная работа с большой потребительской аудиторией. Не стоит рассылать всем клиентам одно и то же предложение. Разделяйте клиентскую базу по полу, возрасту, региону проживания, интересам, потребностям, категориям покупок. Вряд ли молодой девушке будет интересна распродажа оцинкованных ведер, а вот пожилой женщине, которая часто покупает товары для дачи — очень даже.
Когда и кому стоит внедрить CRM-маркетинг
CRM-маркетинг подходит практически любой компании, которая хочет продавать больше. Даже с парой десятков клиентов сложно взаимодействовать вручную — обзванивать, рассылать письма и СМС. Что уж говорить о средних и крупных компаниях, у которых сотни и тысячи клиентов.
Чаще всего CRM-маркетинг применяют в следующих сферах:
- розничная торговля — магазины, сети супермаркетов, интернет-магазины;
- телекоммуникации — операторы связи и интернет-провайдеры;
- туризм и гостиничный бизнес — турагентства, отели, гостиницы;
- образование — онлайн и офлайн курсы, университеты, школы;
- здравоохранение — медицинские центры, лаборатории;
- страхование и финансирование — банки, страховые компании.
Инструменты CRM-маркетинга больше подходят для B2C-сектора. Но могут быть полезны для B2B-компаний с долгим циклом сделок — например, IT-компаниям, которые разрабатывают программы для автоматизации производства.
