Что такое CRM
Customer Relationship Management (CRM) — система, которая помогает выстроить отношения с клиентами магазина и следить за сделками.
Программа собирает информацию о покупателе на каждом этапе воронки продаж: с момента заявки и до заключения сделки.
Помимо этого, программа упорядочивает работу с клиентами, анализирует бизнес-результаты, составляет планы продаж.
Какие задачи решает CRM для торговли
CRM-система — многофункциональный инструмент. Он решает разные задачи:
- Управление клиентской базой. Данные покупателей — самое ценное, что есть у компании. На их основе легко вести учет продаж, определять целевую аудиторию или настраивать рекламу. CRM собирает и систематизирует информацию о клиентах в специальных карточках: контакты, прошлые покупки, последние заявки, коммуникация с менеджером.
- Управление маркетингом. CRM-система помогает узнать аудиторию и выделить сегменты для рекламы, email-рассылок, холодных звонков и пуш-уведомлений. Благодаря этим данным можно готовить спецпредложения, разрабатывать акции и программы лояльности.
- Складской учет. CRM сохраняет информацию о товарах, которые хранятся на складе — поступления, реализации, перемещения и списания. Менеджер может отслеживать наличие товара на складе и оперативно отвечать клиентам.
- Документооборот. В CRM-системах есть шаблоны документов, которые позволяют создать договор, счет на оплату, заявку на отпуск или командировку. Это экономит время на подготовку документов и сокращает расходы компании на канцелярию.
- Менеджмент. CRM-система помогает построить рабочий процесс и составить для каждого сейлза личный план продаж. Клиентов можно разделить между менеджерами и назначить ответственных.
- Автоматизация. CRM упорядочивает работу сотрудников, экономит человеческие ресурсы и время. Можно автоматизировать рутинные и цикличные бизнес-процессы. Например, подсчет KPI, формирование отчетности, заполнение документов и многое другое.
- Аналитика. На основе аналитики строится воронка продаж, оцениваются результаты маркетинговых кампаний и выбираются каналы коммуникации, которые приносят больше всего лидов.
Интеграция с дополнительными приложениями
CRM интегрируется с бухгалтерскими программами, соцсетями, мессенджерами, почтовыми клиентами, сервисами сквозной аналитики, виртуальной АТС, IP-телефонии и складского учета. После интеграции вся информация будет собрана в одном месте, между программами переключаться не нужно.
Если вы пользуетесь коллтрекингом, после интеграции с CRM вы не просто узнаете, с какого источника пришел клиент, но и настроите автоворонку для прогрева. Например, сможете рассылать персональные предложения на email или планировать звонки клиенту.
А если объедините CRM-систему и мессенджеры, вся переписка с клиентом сохранится в его карточке. Менеджер будет видеть историю сообщений, что сделает общение еще более персонализированным.
Автоматизация работы с данными
Вручную работать с информацией тяжело, особенно когда количество клиентов и заказов увеличивается. Автоматизация помогает менеджерам сэкономить время на рутинных задачах. Например, благодаря CRM не нужно делать отчеты, анализировать несколько электронных таблиц, составлять сводные диаграммы— программа сама с этим справится и создаст развернутый отчет.
Персонализация
Клиентам не следует бесцельно рассылать рекламные предложения, иначе письма отправятся в спам. Клиентам приятно, когда их помнят, обращаются к ним по имени, предлагают то, что соответствует их интересам. CRM-система сохраняет и анализирует данные о покупателях, и на их основе можно создавать персональные рассылки и предложения, которые точно обойдут спам-фильтры.
Ретаргетинг
На основе персональных данных, которые хранятся в CRM-системе, можно находить клиентов в соцсетях и настраивать на них рекламу — например, привлекать в группу компании или вести на сайт.
Данные о действиях на сайте и совершенных покупках вы можете использовать для ретаргетинга, то есть возвращения клиента. Например, он положил в корзину товары, но не купил их. Покажите ему на следующий день рекламу с этими товарами в соцсети. Так вы напомните клиенту о брошенной корзине и подтолкнете его к покупке.
Сбор обратной связи
Отзывы помогают компаниям развиваться и улучшать качество обслуживания. Через CRM-систему легко подключить форму сбора обратной связи или SMS-рассылку. Для этого процесса можно настроить отдельную воронку продаж, а после получения данных сформировать отчет.
Улучшение качества обслуживания клиентов
CRM-система объединяет сразу несколько каналов поддержки. Клиент может написать на почту, в мессенджер или позвонить. Программа помогает менеджеру сориентироваться, о какой сделке идет речь и где до этого покупатель общался с компанией, и быстро решить проблему.
Удержание клиентов
Благодаря интеграции CRM с другими сервисами можно создавать персональные предложения и программы лояльности, тем самым превращая разовых клиентов в постоянных.
