Разберемся с определением воронки продаж, рассмотрим что за ошибки бывают при проектировании. Под каждые процессы продаж компании будем настраивать направления сделок в CRM Битрикс 24.
Что такое воронка продаж простым языком?
Воронкой продаж является маркетинговый метод, который описывает возможное «путешествие» потенциального клиента от знакомства до реальной покупки.
Не все потенциальные клиенты становятся вашими покупателями, а продажа состоит не из одного звонка клиенту, когда он соглашается или отказывается от покупки. В современном мире, продажа — это многоходовка, состоящая из определенного набора этапов, на которых необходимо выполнить конкретные действия, чтобы подвести клиента к продаже.
Воронка — это тот рычаг, который позволяет вам управлять своим бизнесом в области продаж. Если вы считаете, что работа в отделе продаж на данный момент выстроена оптимально, но при этом у вас не внедрена CRM и воронка продаж, то с большой долей вероятности вы себя обманываете.
Проектируем воронку продаж
Не стоит пренебрегать процессом проектирования воронки продаж для вашей компании и прописывать стадии воронки «хоть как-нибудь». Опросите руководителя отдела продаж и менеджеров, чтобы собрать всю информацию о текущем работающем процессе продажи, по которому ведется работа с клиентами. Сейчас достаточно зафиксировать все полученные данные на бумаге, после чего составить варианты вашей воронки продаж.
При непосредственном создании этапов воронки следует избегать самых распространенных ошибок:
- Не делать «размытых» стадий, например: «думает», «переговоры», «в процессе», «в работе». Такие стадии неэффективны и позволяют менеджерам пользоваться для слива неудобных клиентов. Такие стадии надо исключить. Формулируйте побуждающие к действию менеджеров стадии: согласование договора, согласование проекта.
- Каждая стадия воронки должна зависеть от менеджера, а не от клиента. Не должно быть стадий «клиент думает». Стройте правильные и понятные стадии, чтобы было прописано конкретное действие для менеджера.
- Откажитесь от дублирующих стадий в своих воронках продаж. Такие «мусорные» стадии появляются, когда вы начинаете топтаться на одном месте. Будет неэффективно дробить стадию «отправка КП» на: «подготовить КП», «отправить КП», «получить обратную связь по КП». Конкретные действия менеджера, связанные с подготовкой и согласованием КП, правильнее будет прописать в задачах в рамках одного этапа сделки «Отправка КП».
- Переход от стадии к стадии закрепляйте действием менеджера. Если менеджер получил реквизиты от клиента и прикрепил их к его карточке, может перевести продажу на стадию подготовка договора. Для руководителя это будет контрольной точкой для проверки работы менеджеров.
- Делайте оптимально короткую воронку, не более 6–8 стадий — это максимальная длина для процесса продажи. Руководствуйтесь в построении воронки продаж тем, чтобы с первого взгляда было понятно, что требуется сделать менеджеру.
В CRM-системах весь цикл продажи представлен в виде воронки продаж. Каждая воронка разбита на определенное количество этапов — стадий, которые зависят от бизнес-процесса продаж, пошагового алгоритма продажи, действующего в вашей компании. Перед началом настройки стадий в CRM, следует пояснить, как в Битрикс24.CRM устроена воронка продаж.
В Битрикс24 воронка разделена на разделы «Лиды» и «Сделки». По факту это две отдельные базы, каждая из которых является воронкой со своим набором стадий. В лидах можно создать только одну воронку, так как предполагается, что оценка заявки происходит по одному алгоритму.
В разделе Сделки можно создать несколько воронок, каждая со своими стадиями, под разные направления вашего бизнеса. Уточню на этом моменте, что в терминологии битрикса, воронка — это и есть направление сделок. Количество воронок зависит от вашего тарифа Битрикс24.
В каких случаях стоит создавать несколько воронок в Битрикс24?
- чтобы разделить процесс продажи физическим и юридическим лицам. Например, в юридической фирме для услуг «Банкротство физических лиц» и «Юридическое сопровождение юр лиц и ИП»;
- чтобы разделить процесс продажи товара и продажу дополнительных услуг. Пример: в первой воронке ведете продажу и монтаж кондиционера, а во второй воронке запланировали продажу ежегодного технического обслуживания;
- чтобы делать первоначальную продажу основной услуги, а потом делать продажу дополнительной услуги компании. Пример: компания сначала делает продажу услуги по созданию лендинга в первой воронке, а в другой воронке предлагает настройку рекламной кампании.
На скриншоте показан элемент интерфейса Битрикс24 на котором создано две воронки продаж «Общее» и «Новые книги в продаже». Ниже есть кнопка, чтобы создать дополнительную воронку со своим набор стадий.
Пример воронки для лидов
- Новая заявка / холодный звонок. По всем входящим заявкам создаются лиды: автоматически (по настроенным каналам коммуникации) или вручную (менеджером первой линии). Этап необходим для контроля и обработки входящих заявок: принято в работу или нет.
- Квалификация заявки (оценка). Менеджер берет новый лид в работу, переводит его в статус «Оценка заявки», заполняет поля, выявляет потребности клиента, проводит первоначальную консультацию. Этап нужен для того, чтобы не направлять все заявки без исключения в сделки и не уделять им 100% времени.
- Завершить обработку лида. Этап нужен для конвертации заявки в сделки или перевода в «Забракованные лиды».
Конвертация лида осуществляется в сделку + контакт (если запрос поступил от физ. лица) или в сделку + компанию + контакт (если запрос поступил от юр. лица).
Для забракованных лидов можно создать свои статусы. Например: спам, ошибочное обращение, нецелевой запрос. Статусы определяются в каждом конкретном случае.
